Définir les objectifs globaux (qualité, productivité, rentabilité, SLA)

Déployer la stratégie opérationnelle du plateau

Suivre et analyser les KPI stratégiques

Arbitrer les priorités et prendre les décisions structurantes


Manager les encadreurs d’équipe et managers opérationnels

Garantir la cohérence managériale à tous les niveaux

Évaluer la performance des managers

Gérer les situations sensibles (crises, escalades majeures)

Anticiper les besoins en effectifs et en compétences

Réduire le turnover et améliorer l’engagement des équipes

Être l’interlocuteur principal des clients et partenaires

Participer aux comités de pilotage

Valider les reportings stratégiques

Garantir le respect des engagements contractuels

Définir et faire évoluer les process opérationnels

Superviser la qualité globale et la conformité

Piloter les projets de transformation (outils, organisation, méthodes)

Assurer la montée en maturité du plateau

Encadrer et accompagner les superviseurs dans leurs missions

Fixer les objectifs opérationnels et suivre leur atteinte

Assurer la cohérence managériale et l’application des standards

Gérer les situations complexes (conflits, escalades clients, incidents)


Piloter les KPI globaux (qualité, productivité, SLA, taux de transformation, absentéisme, turnover)

Analyser les résultats et mettre en place des plans d’actions

Garantir la qualité de service et l’amélioration continue

Valider les décisions d’affectation et d’organisation des équipes

Superviser les plannings et la capacité du plateau

Coordonner les lancements de campagnes ou projets

Assurer l’interface avec les clients, partenaires et directions internes

Valider les reportings opérationnels et stratégiques

Contribuer à la formation des superviseurs et agents

Identifier les besoins en montée de compétences

Encadrer, animer et motiver une équipe d’agents

Suivre les indicateurs de performance (KPI : qualité, productivité, taux de décroché, DMT, taux de transformation, etc.)

Écouter et analyser les appels (écoutes qualité, double écoute) et les traitements

Réaliser des coachings individuels et collectifs

Veiller au respect des procédures et standards qualité

Gérer les plannings, absences et affectations

Assurer le reporting quotidien et hebdomadaire

Être l’interface entre les agents, la direction et les clients

Participer à l’intégration et à la formation des nouveaux agents

Réception d'appels
Vérification de la conformité des documents locataires
Traitement des mails - tickets - tchat des clients
Emission d'appels : prospection - prise de rendez-vous - vente
Vérification KYC - KYB