Analyste senior axé sur les résultats, avec 6 ans d’expérience progressive dans les opérations de service desk à l’échelle mondiale et la promotion de l’excellence dans la communication et la fidélisation des clients sur les marchés internationaux. Reconnu comme lauréat du prix du meilleur influenceur client — un témoignage constant de la transformation de défis complexes de service en expériences client fluides.
Compétent dans la gestion d’équipes multifonctionnelles et multiculturelles à travers les fuseaux horaires, avec un accent particulier sur le respect des SLA, la résolution du premier contact et la qualité du service de bout en bout. Compétent pour traduire les insights clients en stratégies concrètes qui améliorent les scores de satisfaction, réduisent le churn et renforcent la fidélité à long terme des clients.
Reconnu pour adopter une approche axée sur l’humain dans la prestation des services — alliant précision analytique et communication empathique pour instaurer la confiance à chaque point de contact. Qu’il s’agisse de résoudre des escalades critiques ou de concevoir des cadres de rétention, l’accent reste mis sur la délivrance de résultats mesurables alignant personnes, processus et technologie.
Compétences clés :
Gestion du Service Desk Global • Stratégie de fidélisation des clients • Gouvernance SLA et KPI • Gestion de l’escalade • Communication interculturelle • Cadres ITSM (ITIL) • Analyse de la voix du client (VoC) • Engagement des parties prenantes • Leadership d’équipe et coaching • Amélioration continue