Alaa Darwish

Besoin d’un support technique fiable dans toutes les langues et canaux ? Je fournis une assistance réactive et multilingue de niveau 1 et niveau 2 par téléphone, e-mail et chat — résolvant des problèmes complexes des utilisateurs avec clarté, empathie et précision. Après 3+ ans dans des environnements à fort volume, je suis devenu connu pour maintenir le bon fonctionnement des choses tout en maintenant une communication claire et sans stress.

💼 Expertise clé :

- Dépannage des PC, Macs et périphériques (imprimantes, scanners, casques)
- Support Microsoft 365 (Outlook, Teams, OneDrive)
- Dépannage de Google Workspace, incluant la prise en charge de Gmail, Drive, Meet et la console d’administration
- Réinitialisation des mots de passe, déblocages de comptes et récupération de clés BitLocker
- Support via ServiceNow avec expérience dans Microsoft Intune, Active Directory et Google Admin Console - Gestion de tickets de bout en bout, incluant l’escalade en cas de besoin
- Ingénierie des prompts par IA incluant l’optimisation des flux de travail, l’automatisation des bases de connaissances et l’amélioration de la productivité
- Utilisation avancée d’outils d’IA tels que ChatGPT, Microsoft Copilot et Eliza pour le support technique et les solutions métier

📊 Bilan :

- Résoudre de façon constante 25 à 30 tickets par jour
- Maintenu un taux de satisfaction utilisateur de 95 %+ sur tous les canaux
- Maintenu un taux de résolution en premier contact (FCR) de 90 %+, réduisant les escalades et le temps de résolution de 20 %
- Couramment anglais (C1) et allemand (C1), soutenant quotidiennement les locuteurs natifs

Dans mon rôle actuel de technicien Service Desk, je m’engage avec un large éventail d’utilisateurs — des startups aux clients d’entreprise — et je m’adapte facilement à l’évolution des outils et des flux de travail. Mon approche allie savoir-faire technique à une attitude axée sur les personnes, garantissant à la fois rapidité et satisfaction à chaque interaction.

Je cherche activement une opportunité à long terme, à temps partiel, pour fournir un support technique à distance et aider les entreprises à fonctionner sans problème. Connectons-nous — j’aimerais discuter de la façon dont je peux soutenir votre équipe.