قائد تجربة العملاء والعمليات مع 6+ سنوات في مجالات السفر وشركات الطيران ودعم العملاء، حيث يدير العمليات الصوتية وغير الصوتية واسعة النطاق. قدرة مثبتة على تحويل العمليات المعقدة متعددة القنوات إلى محركات توصيل مدفوعة بمؤشرات الأداء الرئيسية لعلامات تجارية مثل إير إنديا، إنديغو، فليبكارت ترافل، كليرتريب، وIGT سوليوشنز.
يعمل حاليا كمدير عمليات عبر Jobbers.io و Freelancer.com، حيث يدير عمليات العملاء العالمية متعددة العملاء وفرق التوزيع الموزعة. أدفع الحوكمة وتقديم الخدمات بشكل متسق من خلال WBR/MBR/QBR، وإدارة أصحاب المصلحة، والقرارات المبنية على البيانات، مع الحفاظ على 95.5٪+ اتفاقية مستوى الخدمة مع RTA ومراقبة الطوابير، وتنسيق القوى العاملة، والالتزام بالجداول الزمنية الزمنية (RTA) وقوائم الانتظار، وتنسيق القوى العاملة، والالتزام بالجداول الزمنية (SCHEDULE).
النتائج الرئيسية: تقليل بنسبة 15٪ من AHT من خلال تحسين تدفق المكالمات، وإجراءات التشغيل (SOP)، وتحسين سير العمل؛ تحسن بنسبة تصل إلى 20٪ في الالتزام بمعايير مستوى الخدمة من خلال التتبع المنظم وإدارة التصعيد الاستباقية؛ تجاوزت FCR 85٪، مما يقلل من تكرار الاتصالات ويحسن CSAT؛ 99٪+ دقة في عمليات الحجز، والاسترداد، ودفع الأجرة، مما يحمي الإيرادات وثقة العملاء. لقد قدت عمليات وفرق ذات حجم كبير (حتى 70+ موظف بدوام كامل) عبر الحجوزات، والاستردادات، وإعادة الإصدار، ومكتب الأجور، وعمليات الاسترجاع، وتصعيد المستهلك مع استعداد قوي للامتثال والتدقيق.
أستفيد من إدارة علاقات العملاء، وأتمتة التقارير، والدعم المدعوم بتقنية الدردشة/الذكاء الاصطناعي لرقمنة سير العمل وتحسين أوقات الإنجاب. أنا مطور مهاراتي في Lean Six Sigma (الحزام الأبيض)، والقيادة الفعالة، والذكاء الاصطناعي التوليدي، وMicrosoft 365 Copilot، وإدارة المعرفة وتحليلات العملاء، حيث أقدم حل المشكلات المنظم والرؤى المستندة إلى البيانات في تجربة العملاء والعمليات. أركز على العمليات التنبؤية والمبنية على البصيرة باستخدام أنظمة المعلومات الإدارية، ولوحات مؤشرات الأداء الرئيسية، ومجموعات الحوكمة لرؤية لمعايير SLA، وAHT، وFCR، وضمان الجودة، وCSAT، وتراكم العمليات، والتصغير، والالتزام.