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Présentation
Je suis responsable des opérations Customer Experience & IA avec 7+ ans d’expérience à la tête d’équipes performantes dans les secteurs du voyage, de l’aviation et des marketplaces numériques.
Mon expertise réside dans la transformation d’opérations complexes en résultats commerciaux prévisibles et mesurables grâce à l’excellence opérationnelle, à la prise de décision basée sur les données et à un leadership centré sur l’humain.
Aujourd’hui, je suis fier d’être reconnu parmi les Penseurs 360 des Influenceurs Indes🥇 #1 en Fidélité Client et Éthique de l’IA, reflétant mon engagement à faire avancer l’avenir de l’CX et de l’IA.
Ce que je livre :
• Niveau de service constamment supérieur à 95,5 % • Amélioration de la résolution du premier contact tout en réduisant le temps moyen de gestion grâce à l’analyse des causes profondes • Optimisation des flux de travail alimentée par l’IA grâce à l’IA générative et Microsoft 365 Copilot • Gouvernance exécutive via des rapports structurés WBR, MBR & QBR • Amélioration des processus grâce à des stratégies opérationnelles Lean, Agile et prédictives
📖 Auteur de THE BRIDGE YOU BEBE : Devenir le leader dont les autres se souviennent
Ma philosophie de leadership est simple :
Les grands leaders ne créent pas de dépendance — ils créent des capacités.
Je crois que le meilleur leadership est calme, cohérent et ancré dans la confiance. Mon objectif est de constituer des équipes qui continuent à performer même quand je ne suis pas dans la salle.
Certifications : • Lean Six Sigma White Belt • Agile Project Management (PMI) • Predictive Project Management (PMI) • IA générative • Microsoft 365 Copilot for Work • HubSpot Inbound Marketing • IA Leadership & Yuva Certifications IA
Je suis passionné par l’aide apportée aux organisations pour combler le fossé entre l’excellence opérationnelle, l’adoption de l’IA et une expérience client exceptionnelle.
Si vous souhaitez discuter de l’expérience client, de l’IA dans les opérations, du leadership, de l’excellence des processus ou de la transformation numérique, connectons-nous.
Mon expertise réside dans la transformation d’opérations complexes en résultats commerciaux prévisibles et mesurables grâce à l’excellence opérationnelle, à la prise de décision basée sur les données et à un leadership centré sur l’humain.
Aujourd’hui, je suis fier d’être reconnu parmi les Penseurs 360 des Influenceurs Indes🥇 #1 en Fidélité Client et Éthique de l’IA, reflétant mon engagement à faire avancer l’avenir de l’CX et de l’IA.
Ce que je livre :
• Niveau de service constamment supérieur à 95,5 % • Amélioration de la résolution du premier contact tout en réduisant le temps moyen de gestion grâce à l’analyse des causes profondes • Optimisation des flux de travail alimentée par l’IA grâce à l’IA générative et Microsoft 365 Copilot • Gouvernance exécutive via des rapports structurés WBR, MBR & QBR • Amélioration des processus grâce à des stratégies opérationnelles Lean, Agile et prédictives
📖 Auteur de THE BRIDGE YOU BEBE : Devenir le leader dont les autres se souviennent
Ma philosophie de leadership est simple :
Les grands leaders ne créent pas de dépendance — ils créent des capacités.
Je crois que le meilleur leadership est calme, cohérent et ancré dans la confiance. Mon objectif est de constituer des équipes qui continuent à performer même quand je ne suis pas dans la salle.
Certifications : • Lean Six Sigma White Belt • Agile Project Management (PMI) • Predictive Project Management (PMI) • IA générative • Microsoft 365 Copilot for Work • HubSpot Inbound Marketing • IA Leadership & Yuva Certifications IA
Je suis passionné par l’aide apportée aux organisations pour combler le fossé entre l’excellence opérationnelle, l’adoption de l’IA et une expérience client exceptionnelle.
Si vous souhaitez discuter de l’expérience client, de l’IA dans les opérations, du leadership, de l’excellence des processus ou de la transformation numérique, connectons-nous.
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Portfolio
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Services proposés
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Parcours
Directeur d’équipe
J’ai géré une équipe de 40 agents de l’expérience client et 6 experts en la matière
(PME) dans les fonctions postales et vocales, garantissant une gestion efficace du client
demandes de renseignements et demandes de service.
• KRA/KPI clés :
• A obtenu une réduction de 15 % du temps moyen de traitement (AHT) en optimisant les flux d’appels
et les flux de travail des agents.
• Maintenu un taux de résolution au premier appel (FCR) supérieur à 85 % grâce à un coaching ciblé
et des améliorations des processus.
• Garantir le respect à 100 % des politiques aériennes et des normes d’audit qualité,
dépassant constamment les objectifs de conformité.
• Développement et maintien de tableaux de bord de performance des agents, fournissant en temps réel
visibilité des indicateurs clés et permettre une gestion proactive de la performance.
• Gestion des processus :
• Superviser le processus complet de service client, du premier contact à la résolution,
Garantissant une expérience client fluide et positive.
• Mise en œuvre de procédures opérationnelles standardisées (SOP) pour la gestion de divers
interactions avec les clients, y compris les questions, plaintes et demandes de service.
• Surveiller et analyser les indicateurs clés de performance (KPI) afin d’identifier les domaines de
amélioration et optimisation des processus.
• Points forts du projet :
• A dirigé un projet d’optimisation des flux d’appels, entraînant une réduction significative de l’AHT et
amélioration de l’efficacité globale du service.
• Développement et mise en œuvre d’un programme de formation CX axé sur l’amélioration du FCR,
qualité et respect des politiques.
(PME) dans les fonctions postales et vocales, garantissant une gestion efficace du client
demandes de renseignements et demandes de service.
• KRA/KPI clés :
• A obtenu une réduction de 15 % du temps moyen de traitement (AHT) en optimisant les flux d’appels
et les flux de travail des agents.
• Maintenu un taux de résolution au premier appel (FCR) supérieur à 85 % grâce à un coaching ciblé
et des améliorations des processus.
• Garantir le respect à 100 % des politiques aériennes et des normes d’audit qualité,
dépassant constamment les objectifs de conformité.
• Développement et maintien de tableaux de bord de performance des agents, fournissant en temps réel
visibilité des indicateurs clés et permettre une gestion proactive de la performance.
• Gestion des processus :
• Superviser le processus complet de service client, du premier contact à la résolution,
Garantissant une expérience client fluide et positive.
• Mise en œuvre de procédures opérationnelles standardisées (SOP) pour la gestion de divers
interactions avec les clients, y compris les questions, plaintes et demandes de service.
• Surveiller et analyser les indicateurs clés de performance (KPI) afin d’identifier les domaines de
amélioration et optimisation des processus.
• Points forts du projet :
• A dirigé un projet d’optimisation des flux d’appels, entraînant une réduction significative de l’AHT et
amélioration de l’efficacité globale du service.
• Développement et mise en œuvre d’un programme de formation CX axé sur l’amélioration du FCR,
qualité et respect des politiques.
Responsable d’équipe – Opérations
Supervisait une grande équipe de 70 membres, comprenant 55 agents chargés des opérations vocales
et 15 dans des rôles backend (audit/chargeback), garantissant une gestion efficace de divers
fonctions opérationnelles.
• KRA/KPI clés :
• Amélioration du respect de l’Accord de niveau de service (SLA) de 20 % grâce à la
Introduction de mécanismes de suivi robustes et de gestion proactive de l’escalade.
• Gérer et résoudre avec succès les escalades clients, minimisant ainsi le négatif
impact sur la satisfaction client.
• A mené des appels réguliers de gouvernance, des réunions quotidiennes et des rapports mensuels pour garantir
Communication efficace et transparence de la performance.
• Mise en place de cadres de revue qualité pour maintenir des standards de service élevés et
Identifier les zones de développement des agents.
• Gestion des processus :
• Gestion du processus d’escalade, garantissant une résolution rapide et efficace des complexes
Problèmes clients.
• Établir et surveiller des accords de niveau de service (SLA) afin de garantir en temps opportun
la prestation du service et la satisfaction client.
• Réaliser régulièrement des audits qualité pour évaluer la performance des agents et identifier les domaines
amélioration.
• Points forts du projet :
• Introduction de cadres de suivi SLA et d’évaluation qualité afin d’améliorer la prestation des services
et la gestion de la performance.
• Développement d’un cadre structuré de gestion de l’escalade, permettant une résolution plus rapide
temps et satisfaction client améliorée.
et 15 dans des rôles backend (audit/chargeback), garantissant une gestion efficace de divers
fonctions opérationnelles.
• KRA/KPI clés :
• Amélioration du respect de l’Accord de niveau de service (SLA) de 20 % grâce à la
Introduction de mécanismes de suivi robustes et de gestion proactive de l’escalade.
• Gérer et résoudre avec succès les escalades clients, minimisant ainsi le négatif
impact sur la satisfaction client.
• A mené des appels réguliers de gouvernance, des réunions quotidiennes et des rapports mensuels pour garantir
Communication efficace et transparence de la performance.
• Mise en place de cadres de revue qualité pour maintenir des standards de service élevés et
Identifier les zones de développement des agents.
• Gestion des processus :
• Gestion du processus d’escalade, garantissant une résolution rapide et efficace des complexes
Problèmes clients.
• Établir et surveiller des accords de niveau de service (SLA) afin de garantir en temps opportun
la prestation du service et la satisfaction client.
• Réaliser régulièrement des audits qualité pour évaluer la performance des agents et identifier les domaines
amélioration.
• Points forts du projet :
• Introduction de cadres de suivi SLA et d’évaluation qualité afin d’améliorer la prestation des services
et la gestion de la performance.
• Développement d’un cadre structuré de gestion de l’escalade, permettant une résolution plus rapide
temps et satisfaction client améliorée.
Chef d’équipe – Opérations
Supervisait une équipe de 60 agents chargée de gérer les réservations de voyages, les remboursements et le GDS
(Global Distribution System), garantissant une prestation de service sans faille.
• KRA/KPI clés :
• Maintenait un taux de précision de 99 % dans le traitement des réservations et remboursements, minimisant les erreurs
et veiller à la satisfaction client.
• A atteint un taux de conformité de 95 % aux normes et procédures de prestation de services.
• Coordonné efficacement avec les points de contact (POC) clients pour traiter les problèmes et
Mettre en place des améliorations basées sur les retours.
• Gestion des processus :
• Gérait le processus de réservation et de remboursement, garantissant précision et efficacité.
• A fourni un support GDS, incluant le calcul des tarifs et la billetterie.
• Collaboration avec les POC clients pour résoudre les problèmes liés aux services et mettre en œuvre
améliorations.
• Points forts du projet :
• Mise en œuvre d’améliorations de processus basées sur le retour d’information, conduisant à une efficacité accrue et
Satisfaction client
(Global Distribution System), garantissant une prestation de service sans faille.
• KRA/KPI clés :
• Maintenait un taux de précision de 99 % dans le traitement des réservations et remboursements, minimisant les erreurs
et veiller à la satisfaction client.
• A atteint un taux de conformité de 95 % aux normes et procédures de prestation de services.
• Coordonné efficacement avec les points de contact (POC) clients pour traiter les problèmes et
Mettre en place des améliorations basées sur les retours.
• Gestion des processus :
• Gérait le processus de réservation et de remboursement, garantissant précision et efficacité.
• A fourni un support GDS, incluant le calcul des tarifs et la billetterie.
• Collaboration avec les POC clients pour résoudre les problèmes liés aux services et mettre en œuvre
améliorations.
• Points forts du projet :
• Mise en œuvre d’améliorations de processus basées sur le retour d’information, conduisant à une efficacité accrue et
Satisfaction client
Chef d’équipe – Opérations
Il a dirigé une équipe de 36 agents, dont 28 au comptoir de billets (voix) et 8 au service de l’arrière-plan
(Rétrofacturations), gestion des fonctions critiques liées à la gestion des tarifs et à la finance
Transactions.
• KRA/KPI clés :
• Amélioration du temps de résolution de l’équipe de 15 % grâce à une amélioration ciblée des compétences et des processus
optimisation.
• Réduction des pertes de revenus liées aux rétrofacturations de 10 % grâce à la mise en place de procédures opérationnelles opérationnelles améliorées
et des stratégies de résolution des différends.
• Maintenir des niveaux élevés d’assurance qualité (QA) et de conformité avec les normes pertinentes
Règlements et procédures.
• Gestion des processus :
• Gestion des opérations du guichet de billets, y compris la gestion des demandes clients liées aux tarifs,
billetterie et services associés.
• Superviser le processus de gestion des rétrofacturations, y compris la résolution et la prévention des litiges
de pertes de revenus.
• Élaboration et mise en œuvre de plans de formation et procédures opérationnelles standard pour minimiser les erreurs et améliorer
Efficacité.
Points forts du projet :
• Réforme du processus de rétrofacturation et de litige, en établissant des SOP pour minimiser les revenus
des défaites.
• Conception et mise en œuvre de plans de formation et procédures opérationnelles opérationnelles (SOP), contribuant à une réduction des erreurs
et une amélioration des performances de l’équipe.
(Rétrofacturations), gestion des fonctions critiques liées à la gestion des tarifs et à la finance
Transactions.
• KRA/KPI clés :
• Amélioration du temps de résolution de l’équipe de 15 % grâce à une amélioration ciblée des compétences et des processus
optimisation.
• Réduction des pertes de revenus liées aux rétrofacturations de 10 % grâce à la mise en place de procédures opérationnelles opérationnelles améliorées
et des stratégies de résolution des différends.
• Maintenir des niveaux élevés d’assurance qualité (QA) et de conformité avec les normes pertinentes
Règlements et procédures.
• Gestion des processus :
• Gestion des opérations du guichet de billets, y compris la gestion des demandes clients liées aux tarifs,
billetterie et services associés.
• Superviser le processus de gestion des rétrofacturations, y compris la résolution et la prévention des litiges
de pertes de revenus.
• Élaboration et mise en œuvre de plans de formation et procédures opérationnelles standard pour minimiser les erreurs et améliorer
Efficacité.
Points forts du projet :
• Réforme du processus de rétrofacturation et de litige, en établissant des SOP pour minimiser les revenus
des défaites.
• Conception et mise en œuvre de plans de formation et procédures opérationnelles opérationnelles (SOP), contribuant à une réduction des erreurs
et une amélioration des performances de l’équipe.
Directeur d’équipe
"Responsable de l’expérience client avec 5+ ans d’expérience en opérations de voyage et de support. Expert en stratégie CX, optimisation des processus, et direction d’équipes performantes pour des marques telles qu’Air India, Indigo et Flipkart Travel. »
Associé – Opérations
• Résolution des problèmes clients entrants/sortants, traitement des réservations et rééditions.
• Gestion des rétrofacturations/litiges en mettant l’accent sur le CSAT et la précision.
• Gestion des rétrofacturations/litiges en mettant l’accent sur le CSAT et la précision.
Diplôme de voyage et de tourisme
Diplôme complet couvrant les opérations de voyage internationales et nationales, l’excellence du service client, les systèmes de distribution mondiaux (GDS) et la gestion du tourisme. Il a construit une base solide dans la gestion du guichet de billetterie, la planification d’itinéraires et le service client.
Badge de lancement PMI™ (Prédictif)
« Je suis ravi d’annoncer que j’ai officiellement obtenu le badge PMI Kickoff™ (Predictive) du Project Management Institute (PMI) ! 🎓
Ayant passé plus de 5 ans à diriger des équipes opérationnelles et à fort impact dans les secteurs de l’aviation et du voyage, je me suis toujours concentré sur les processus structurés et la gouvernance des SLA. Cette certification formalise cette expérience à travers le prisme de la gestion de projet en cascade (prédicative).
Mon objectif principal reste de fournir de la valeur commerciale à travers :
✅ Planification et exécution stratégiques de projets
✅ Atténuation des risques (RCA/CAPA)
✅ Gestion des parties prenantes
✅ Excellence opérationnelle et scalabilité
J’ai désormais hâte d’appliquer ces cadres structurés à de nouvelles opportunités de gestion de projet freelance et contractuel.
hashtag#Gestion de projets#PMI hashtag#Cascade#GestiongestionOpérations#IndustrieAviation#Développement Carrière#FreelancePM"
Ayant passé plus de 5 ans à diriger des équipes opérationnelles et à fort impact dans les secteurs de l’aviation et du voyage, je me suis toujours concentré sur les processus structurés et la gouvernance des SLA. Cette certification formalise cette expérience à travers le prisme de la gestion de projet en cascade (prédicative).
Mon objectif principal reste de fournir de la valeur commerciale à travers :
✅ Planification et exécution stratégiques de projets
✅ Atténuation des risques (RCA/CAPA)
✅ Gestion des parties prenantes
✅ Excellence opérationnelle et scalabilité
J’ai désormais hâte d’appliquer ces cadres structurés à de nouvelles opportunités de gestion de projet freelance et contractuel.
hashtag#Gestion de projets#PMI hashtag#Cascade#GestiongestionOpérations#IndustrieAviation#Développement Carrière#FreelancePM"
🏅
Diplôme en gestion du voyage et du tourisme – Skylark Institute of Travel
Diplôme complet couvrant les opérations de voyage internationales et nationales, l’excellence du service client, les systèmes de distribution mondiaux (GDS) et la gestion du tourisme. Il a construit une base solide dans la gestion du guichet de billetterie, la planification d’itinéraires et le service client.
🏅
Certificat en voyage et tourisme
Certification validant l’expertise dans les fondamentaux du secteur du voyage, y compris les réservations, la billetterie, le calcul des tarifs et la gestion des clients. Renforcement des connaissances professionnelles sur les tendances touristiques et la prestation de services centrée sur le client.
🏅
Certificat d’Accomplissement – Project Disha (2019)
Reconnaissance pour avoir réussi à bien Project Disha, une initiative de développement professionnel visant le leadership, le travail d’équipe et l’innovation en service client. A démontré sa capacité à résoudre des problèmes, à l’adaptabilité et à l’initiative.
🏅
6PHD Global Rail Convention (2019)
Participation à une convention internationale axée sur les innovations de l’industrie ferroviaire, l’expérience client dans le voyage et les tendances mondiales des transports. Acquisition d’informations sur l’amélioration de l’expérience client dans les opérations passagers à grande échelle.
🏅
Sommet de l’aviation 5PHD (2019)
Engagé dans des discussions sectorielles sur l’excellence des services aéronautiques, la satisfaction client et l’efficacité des processus. Expertise renforcée dans les cadres CX spécifiques aux opérations aériennes et aériennes.
🏅
Entraînement à destination : Orlando (Pensez aux fraises)
Formation approfondie sur Orlando en tant que destination de voyage mondiale, incluant des expériences dans les parcs à thème, la planification de voyages de loisirs et les stratégies d’engagement client. Une connaissance améliorée des destinations pour soutenir des consultations de voyage de haute qualité.
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Entraînement à destination : Jordan (Pensez aux fraises)
Programme spécialisé de destinations axé sur l’écosystème touristique jordanien, couvrant les attractions culturelles, les itinéraires de voyage et les meilleures pratiques en hôtellerie. Capacité accrue à concevoir des solutions de voyage sur mesure et à améliorer l’expérience client.
🇬🇧Anglais 🇮🇳Hindi
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Horaires de travail
Lundi
De10h00à17h00
Mardi
De10h00à17h00
Mercredi ▪ Aujourd’hui
De10h00à17h00
Jeudi
De10h00à17h00
Vendredi
De10h00à17h00
Samedi
Fermé
Dimanche
Fermé
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