حدد الأهداف العامة (الجودة، الإنتاجية، الربحية، اتفاقية مستوى الخدمة)

نشر استراتيجية التشغيل للمنصة

تتبع وتحليل مؤشرات الأداء الاستراتيجية

التحكيم في الأولويات واتخاذ قرارات هيكلية

إدارة قادة الفرق ومديري العمليات

ضمان الاتساق الإداري على جميع المستويات

تقييم أداء المديرين

إدارة المواقف الحساسة (الأزمات، التصعيد الكبير)

توقع احتياجات التوظيف والمهارات

تقليل معدل دوران الموظفين وتحسين تفاعل الفريق

كن جهة الاتصال الرئيسية للعملاء والشركاء

المشاركة في لجان التوجيه

التحقق من صحة التقارير الاستراتيجية

ضمان الامتثال للالتزامات التعاقدية

تعريف وتطوير العمليات التشغيلية

الإشراف على الجودة العامة والامتثال

إدارة مشاريع التحول (الأدوات، التنظيم، الأساليب)

ضمان نضج الهضبة

الإشراف ودعم المشرفين في مهامهم

تحديد الأهداف التشغيلية ومراقبة تحقيقها

ضمان اتساق الإدارة وتطبيق المعايير

إدارة المواقف المعقدة (النزاعات، التصعيد، الحوادث)

إدارة مؤشرات الأداء الرئيسية العالمية (الجودة، الإنتاجية، مستوى الخدمة (SLA)، معدل التحويل، الغياب، دوران العمل)

تحليل النتائج وتنفيذ خطط العمل

ضمان جودة الخدمة والتحسين المستمر

التحقق من تعيين الفريق وقرارات التنظيم

الإشراف على جداول وسعة المجموعة

تنسيق إطلاق الحملات أو المشاريع

ضمان التفاعل مع العملاء والشركاء والأقسام الداخلية

التحقق من صحة التقارير التشغيلية والاستراتيجية

المساهمة في تدريب المشرفين والوكلاء

تحديد احتياجات تطوير المهارات

الإشراف والقيادة وتحفيز فريق من الوكلاء

راقب مؤشرات الأداء (مؤشرات الأداء الرئيسية: الجودة، الإنتاجية، معدل الانقطاع، DMT، معدل التحويل، إلخ)

استمع إلى المكالمات وحللها (الاستماع الجيد، الاستماع المزدوج) والمعالجة

قم بالتدريب الفردي والجماعي

ضمان الامتثال للإجراءات ومعايير الجودة

إدارة الجداول الزمنية والغياب والواجبات

تأكد من التقارير اليومية والأسبوعية

كن الواجهة بين الوكلاء والإدارة والعملاء

المشاركة في دمج وتدريب الوكلاء الجدد

استقبال المكالمات
التحقق من الامتثال لوثائق المستأجر
معالجة رسائل البريد الإلكتروني - التذاكر - دردشة العملاء
إجراء المكالمات: البحث عن العملاء المحتملين - تحديد المواعيد - المبيعات
التحقق من اعرف الهوية – KYB